顧客満足の勘違いを修正していく。

校了を終えた代休。僕の空白を見ていたかのように、大口クライアントさんから進行についてクレームが来ました。それも僕に直接ではなく、営業経由で。

そのクレームたるや。すぐにゲラを出せないなら人数を増やせ、ローカルページの記事とデータ表で食い違いがあれば予め知らせろ。

出勤するなり開いた口がふさがりません。表向きはコチラをねぎらう体を装っているから余計に始末が悪い。これで信頼関係の構築など無理な話で。「人数増やせ」は内政干渉だし、「食い違いを見つけろ」は顧客責任の領域です。

元はといえば前任者がまいた過剰サービス。それを適正化していこうとしていた矢先ですが、まあ仕方ありません。「どうみてもここは出血大サービス」と耐えて手厚く進めたのだけど、過剰サービスに慣れてしまった客にとっては当たり前の様子。むしろ全体的にはサービス低下と映ったようです。

ふぅーー。お請けした仕事は丁寧に誠実に仕事を進めていくのが務めと思う。けど、申し訳ないが、前任者のように顧客の奴隷になるつもりは毛頭ありません。

自分たちを卑下し、盲目的に「お客様の言うことは100%正しい」なんて長年無理難題を聞いてきたから、こんなことになるのです。周りに悪影響を及ぼすLose-Win思考、本当に罪深い。

この結果、僕にサブ担当が付くことになり、風穴を開ける形になったのだけど。顧客を勘違いさせるだけの弥縫策はむしろ弊害となるので、ここは慎重を期して進めるつもりです。

顧客と対等な関係を構築しようという視点が最初から抜けているんですよね。売上が高いから、利益率が高いから。そうやって無体を飲むのはやめにしません? この辺のことをウチのLose-Win思考の人に言ってもポカンとされて終わりなんだろうけど。ふぅーー。

ブラッククライアントと、困った思考回路の内部の人間。敵は内と外の両方にいます。かかわりたくないけど、かかわらざるを得ない人たちにどう対峙するか。こんなことにエネルギーを割きたくありませんが、ちょっとしたハードルだと思って乗り越え方を考えてみます。